Il ‘cliente mamma’ in farmacia?: esigente e complesso
In Italia sono sette milioni le mamme con figli fino a 14 anni. E in media entrano in farmacia circa due volte al mese. Ma si tratta di un “target un po’ sottovalutato”. Da questo assunto è partito il progetto messo in piedi da Eurospital, azienda di Trieste che produce e commercializza prodotti farmaceutici, per analizzare proprio “il cliente mamma” e suggerire ai farmacisti come interagire al meglio con questa tipologia di consumatore. L’iniziativa è stata presentata in questi giorni nel corso dell’edizione 2022 di Cosmofarma, “Incontri Ri-avvicinati“, la manifestazione dell’Healthcare, del Beauty care e dei servizi legati alla farmacia che ha chiuso ieri in Fiera a Bologna.
Il progetto, spiega Roberto Pasqua, consulente e formatore, è stato realizzato con il coinvolgimento degli stessi professionisti del settore. “Nel passaggio dal pediatra al medico di medicina generale, i bambini vivono un periodo di limbo- spiega Luisa Marini, direttore commerciale di Eurospital- le mamme hanno bisogno del consiglio del farmacista ed è un target potenzialmente interessante, perchè si può fidelizzare. Il farmacista è quindi l’interlocutore giusto, ma ha bisogno di aggiornamento professionale e di competenze specifiche”. Con l’aiuto del consulente d’immagine Cristiano Gatto, sono stati individuati quattro profili tipici di cliente-paziente mamma.
Il primo è il profilo “Terra”: persona casual, con colori sobri, sempre low profile, sul modello di alcune attrici italiane che ricordano la tipica ragazza della porta accanto, comunica accessibilità. Questa è la tipologia di mamma che spesso entra in farmacia accompagnata dai figli e si fida del farmacista per risolvere un problema. Il secondo è il profilo “Orizzonte”: questa è la mamma sofisticata, con allure da attrice francese, che spesso veste in total black con accessori importanti e che comunica distanza. Tiene molto alla privacy dei propri figli ed è anche molto informata, al punto da presentarsi in farmacia pensando spesso di saperne di più dello stesso farmacista. Il terzo è il profilo “Cielo”: si tratta della tipica ‘mamma leader’, accentratrice, molto curata, che ricorda le attrici di Hollywood. E’ molto presente in farmacia e vuole sempre il meglio. Se si trova bene, trascinerà con sè anche le amiche nello stesso esercizio. Infine, l’ultimo è il profilo “Spazio”: questa è la mamma popstar, spesso sopra le righe, con grande carisma e sempre trafelata per i mille impegni. Anche lei è molto presente in farmacia ed è interessata soprattutto alle novità.
“Capire e riconoscere chi si ha davanti è utile per ottimizzare il tempo, soddisfare il cliente, instaurare un rapporto di fiducia e vendere il prodotto“, tratteggia Gatto. “Saper trattare con il cliente mamma è un plus- spiega la farmacista Silvia Sorace Maresca- la mamma in farmacia è un cliente complesso e altamente infedele”, nel senso che non sempre si fidelizza con facilità a un solo esercizio. In più, ironizza Sorace Maresca, il farmacista a volte “si trova in competizione con la vicina di casa”. Il primo pensiero, dunque, è che il cliente mamma “nella mia farmacia non lo vorrei. Ma non è un pensiero da imprenditore- avverte la farmacista- bisogna capire che la mamma si occupa del benessere dell’intera famiglia e dei figli anche quando crescono, non solo nell’età dell’allattamento. E’ importante quindi che il farmacista crei un filo conduttore, fondato sulla fiducia e sulla qualità. Un rapporto che si può anche consolidare nel tempo. Dare il consiglio giusto è fondamentale”.
Per i farmacisti, anche nel rapporto col cliente mamma, è necessario tra l’altro restare al passo coi tempi. “La mamma oggi è smart, è digital– sottolinea il pharma-influencer Marcello La Barbera– durante gli anni della pandemia, c’è stata una crescita esponenziale dell’uso di internet. Quasi tutte le mamme oggi hanno uno smartphone, che usano per fare shopping online e per navigare sui forum in cerca di risposte. Per questo è nata l’esigenza anche per la farmacia di avere una nuova figura dedicata al digitale: il pharma-influencer. Anche noi ci dobbiamo adattare al cambiamento”.
(Dire)
